Как все начиналось.

Елена мечтала привести в порядок огромное количество excel-табличек и других файлов, которые были нужны для работы, но и сильно тормозили ее. Каждый сотрудник работал за своим компьютером со своим набором документов. Сотрудники переписывались с несколькими городами, поток заявок о помощи был постоянным. Приходилось постоянно звонить партнерам и клиентам, чтобы уточнять информацию. Также хотелось добиться максимальной прозрачности при работе с донорами: видеть, сколько денег поступило и сколько осталось, отчитываться перед жертвователями и грантодателями. На один ежемесячный отчет уходило по 10 дней (спойлер: введение CRM-системы сократило его заполнение до двух часов).

Что думали сотрудники про автоматизацию.

Сотрудники не понимали, как это будет работать. Они знали только, что именно нужно улучшить и где необходимо экономить время. Важны были простота в обращении, чтобы все могли быстро освоить новую систему.

Конечно, не все были готовы к цифровизации. У каждого было свое понимание, как должна работать система.

Елена надеялась, что получится обойтись готовыми решениями, но под запросы сотрудников они не подходили. Пришлось искать подрядчика с индивидуальными разработками.

Как искали подрядчика.

Одна из компаний представила баснословную смету. «Верность» сократила запросы и подалась на грант, который вскоре удалось получить. Компания, которая составляла ТЗ, была уже занята другими заявками, поэтому начали новый поиск. На одной из профильных конференций Елена узнала от коллег из другого фонда, что им потребовался специальный человек, который отвечал бы за цифровизацию и мог «переводить» с айтишного на человеческий. Елена обратилась к своей старой знакомой, которая согласилась стать таким «переводчиком» и сформировать новую систему.

Что получилось.

Новая система охватила все направления организации и облегчила работу практически каждому сотруднику. Однако система - это живой организм, который меняется каждый день. Сейчас на собраниях сотрудники обсуждают, что можно улучшить, чего не хватает.

Сколько это стоило.

Внедрение обошлось в два года работы и стоило около миллиона рублей. Система могла бы быть дешевле, если бы получилось внедрить готовые решения или не автоматизировать все блоки. Затраты на разработку возможно покрыть с помощью гранта или целевого сбора. Подрядчиков можно искать на платформах фрилансеров: они часто помогают благотворителям со скидкой или даже pro bono.

О сожалениях.

Елена сожалеет только об одном: ей стоило начать внедрять такую систему раньше. Теперь она может видеть полную картину, что происходит в каждом отделе.

Куда организация двигается дальше.

Из улучшений, о которых Елена мечтает — общая база для разных благотворительных организаций, которые помогают животным. В особенности, приютов: там много животных, есть законодательные требования к тому, как должна выглядеть карточка животного, но многие волонтеры все еще ведут документацию «на коленке». Она надеется, что вскоре «Верность» достаточно подготовится, чтобы делиться своим опытом с другими.

Описание работы отдела.

Ольга Тютикова руководит направлением стерилизации. Она распределяет заявки по программе «Доступная стерилизация», где это можно сделать бесплатно или со скидкой 50% в семи клиниках, с которыми сотрудничает «Верность». Кроме того, Ольга и её команда проводят просветительские тренинги в школах и компаниях. На «Уроках верности» они рассказывают о том, как правильно заботиться о питомцах, как помогать приютам и на кого пойти учиться, чтобы работать с животными профессионально.

Как было раньше.

Сотруднику отдела нужно каждый день принимать заявки на стерилизацию животных и проведение мероприятий. Раньше в заявках было легко запутаться, забыть кому-то ответить. Бывало, что и клиенты путались и отправляли вместо заявки на стерилизацию заявку на кастрацию животного с кличкой «Муся». К тому же бумажная работа было очень долгой – каждый клиент или волонтер получал договора и другие документы в файле. Его нужно было распечатать, подписать, отсканировать и послать обратно. Обработка одной заявки занимала в лучшем случае двое суток – сутки на ответ клиента и сутки на согласование.

Что получилось после автоматизации.

Сейчас у зарегистрированного пользователя системы на отправку всех документов уходит примерно две минуты, а у сотрудника – пять минут на обработку и полчаса на согласование с клиникой. CRM позволила не путаться в статусах заявок — что выполнено, что находится в процессе. Для ориентирования Ольга может оставлять к заявкам комментарии, которые видны только ей.

Сперва работать в системе было непривычно. Нужно было объяснять клиентам, как зарегистрироваться. Зато система позволяла быстрее отправлять заявки на стерилизацию, а сотрудник сразу видел на экране все нужные поля, мог выбрать нужную льготную программу и передать информацию клинике.

В самих клиниках работала та же система, и после стерилизации сотрудник клиники просто вводил номер заявки и менял ее статус на выполненный.

После автоматизации в «Верности» не стало больше никаких анонимных заявок на кастрацию кошек — теперь сотрудникам были видны все контакты, чтобы связаться с клиентом и исправить ошибку. То же было и с просветительской частью — в системе сразу можно было увидеть все контакты заявителей и отправить информацию в ответ.

Обратная связь.

При помощи новой системы клиенты также могли быстро оставить отзыв или запросить другую помощь, например, с закупкой корма. Писать благодарности мог и сотрудник — одним кликом разослать множество благодарностей на разные адреса, поменяв только имена в готовом тексте.

К чему всё привело.

Количество заявок с тех пор сильно выросло – владельцы животных и волонтеры оценили удобство системы. В 2023 году у отдела было около 200 заявок, а в 2024 – уже 900. Система постепенно корректировалась: например, Ольга попросила настроить фильтрацию заявок по источникам финансирования, добавить поля в список заявок, чтобы не приходилось лишний раз заходить в карточку клиента.

Наталия Масенкова — финансовый менеджер: она заведует всеми отчетами и сметами, ведет переговоры, следит за сборами и закупками. Наталия знает, чем занимаются все сотрудники в приюте, и сколько это стоит.

Также она помогает на волонтерском направлении — закупает корма, клетки и другие вещи для питомцев. Наталия готовится администрировать новый центр отлова и стерилизации «Джина», который откроется уже в конце мая, поэтому ей нужно работать на нескольких платформах, перепроверять документы до отправки в бухгалтерию.

С чего все начиналось.

Когда организация только начинала работу, заявок было немного, но настало время, когда столько информации стало невозможно обработать вручную — на один только ежемесячный финансовый отчет уходила неделя.

Как происходила автоматизация.

Система далась Наталии легко. Она уже привыкла к многозадачности и умеет быстро вникать в любую работу. К тому же она сама когда-то хотела стать программистом.

Наталия сама объясняла разработчикам, как должна выглядеть будущая система, какие инструменты ей нужны. В технических заданиях она перечисляла все, что могло бы упростить ей жизнь. Например, заявки на корма раньше подавались в Гугл-форму и попадали в сводную таблицу, но это было неудобно — не получалось отследить, сколько кормов поступило по конкретной заявке. Теперь в системе можно все увидеть наглядно: и заявку, и объем закупки, и договор на передачу корма.

Что получилось в итоге.

В системе зарегистрированы все волонтеры, и получается гораздо быстрее найти передержку. Можно увидеть, кто из волонтеров загружен сильнее. Не надо даже звонить человеку для уточнений, как раньше, — все видно в системе.

Конечно, случаются сбои: человеческие и банковские ошибки. Но их отследить гораздо легче, чем раньше. Наталия все еще пользуется множеством таблиц для контроля над системой. Туда дублируется вся важная информация.

Работа отдела и потребность в автоматизации.

Ольга Фуркало отвечает за PR и фандрайзинг, пишет грантовые заявки, встречается со спонсорами и участвует в круглых столах, готовит информацию для СМИ. Часто ей были нужны конкретные цифры и актуальные данные о состоянии дел, но получить их быстро не удавалось — нужно было запрашивать информацию у руководителей других отделов, а они отвечали медленно.

Не всегда получалось быстро понять, сколько животных находится в приюте прямо сейчас и какой у них статус, например, ожидают они пристройства, находятся на «испытательном сроке» у нового хозяина или живут на передержке. Невозможно было быстро найти данные по расходам на отдельные проекты. Сложно было учитывать волонтеров — их уже было больше 300 до внедрения системы, а сейчас почти вдвое больше.

Проблема была еще и в том, что Ольга часто работает по ночам, и поэтому ей приходилось ждать, когда начнется рабочий день у других сотрудников, чтобы запросить у них информацию.

Что получилось после автоматизации.

После внедрения системы Ольга может работать в любое удобное время и не обращаться постоянно к другим сотрудникам. Может посмотреть информацию по каждому животному и каждому проекту. Это позволяет быстро заполнять документы для получения грантов, отчитываться перед жертвователями, писать пресс-релизы.

Как проходило внедрение.

Освоиться в новой системе оказалось легко, отчасти, потому, что у Ольги был опыт работы с Битрикс. В новой CRM вся информация была систематизирована по блокам. Сложными были некоторые подсчеты — например, куда отнести заявку, когда она еще в процессе, но не оплачена. Или понять, как с помощью системы собирать и систематизировать все публикации в СМИ, грантовые заявки и мероприятия для бизнес-партнеров. Так что система постепенно дорабатывается под запросы Ольги.

Еще внезапной сложностью оказалось привыкнуть к тому, то эта система теперь есть. По привычке Ольга первое время тянулась уточнить что-то у коллег, и только потом вспоминала, что теперь вся информация есть в системе.

Юрист организации Мария Мухина пришла работать в «Верность» уже после внедрения системы.

CRM помогает ей составлять сметы и отчеты по благотворительным программам. Все возможности новой системы ей объяснили сотрудники, внедрявшие CRM.

Мария и сама запрашивает корректировки системы под новые задачи: например, сейчас ей нужен инструмент, который будет фильтровать информацию в соответствии с разными запросами формы Минюста, в частности, показывать отдельно пожертвования от физлиц и организаций.

Светлана Семейкина заведует бухгалтерией.

Раньше платежные квитанции могли прийти откуда угодно — из «ВКонтакте», WhatsApp, почты. С ростом организации росло и количество источников финансирования, и в них легко было запутаться.

Теперь все документы находятся в одной месте — в системе. Внедрение CRM не показалось Светлане сложным, но работа пошла гораздо быстрее. Пока в работе системы ее все устраивает, и об изменениях она не задумывается.